Princípio: pagamento protegido
Todo pagamento fica retido em custódia (escrow) e só é liberado ao vendedor quando você confirma o recebimento — ou automaticamente após o prazo, se estiver tudo certo. Isso reduz o risco de não receber o que comprou.
Quando cabe reembolso
- O vendedor não entregou dentro do prazo prometido.
- O que foi entregue diverge substancialmente do anunciado.
- Cancelamento antes da entrega, por acordo entre as partes.
Como abrir uma disputa
Enquanto o pagamento estiver em custódia, acesse a página do pedido e clique em "Abrir disputa", descrevendo o ocorrido. O valor permanece retido até a análise.
Análise e prazos
Nossa equipe analisa as evidências de ambas as partes (histórico do pedido, chat e comprovantes). O prazo de resposta é comunicado na abertura da disputa. Podemos solicitar informações adicionais.
Resultados possíveis
- Liberação ao vendedor: quando a entrega é comprovada.
- Reembolso ao comprador: quando a entrega não ocorre ou é insatisfatória.
Chargebacks
Abrir disputa diretamente com o banco/operadora (chargeback) sem antes acionar o suporte pode atrasar a solução e resultar em suspensão da conta. Prefira sempre o canal de disputa da plataforma.